O cliente liga quatro meses depois dizendo que o aparelho voltou a apresentar o mesmo problema, e a pergunta que aparece na hora é sempre a mesma: eu ainda respondo por isso? A resposta muda o seu bolso, e quase ninguém no setor a trata com precisão — o que se ouve por aí é 'noventa dias' repetido sem contexto.
Noventa dias está certo, mas é só o começo da frase. Quem determina isso é o Código de Defesa do Consumidor, e os detalhes de quando o prazo começa, do que o interrompe e do que acontece quando o defeito é oculto são o que decide o caso concreto.
São 90 dias — e o relógio começa quando você termina
O Art. 26 do CDC fixa o prazo para o consumidor reclamar de vício aparente ou de fácil constatação: trinta dias para serviço e produto não duráveis, e noventa dias para serviço e produto duráveis. Manutenção e instalação de ar-condicionado entram na segunda faixa.
O § 1º do mesmo artigo diz de onde se conta: a partir do término da execução do serviço. Não é da data do orçamento, nem do pagamento, nem da chamada. É de quando você concluiu — o que torna a data de conclusão registrada um dado com valor jurídico, e não burocracia.
O vício oculto muda a conta inteira
É o ponto que mais pega o técnico desprevenido. O § 3º do Art. 26 estabelece que, tratando-se de vício oculto, o prazo começa no momento em que o defeito fica evidenciado — e não na conclusão do serviço.
Na prática, isso significa que um problema que só apareceu depois, e que não era de constatação fácil na entrega, pode abrir os noventa dias muito depois de você ter saído da casa do cliente. Contar sempre a partir da conclusão é uma leitura incompleta da lei.
O § 2º acrescenta outra peça: a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor obsta a decadência, até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca. Ou seja, o cliente que reclamou dentro do prazo trava a contagem enquanto o assunto não é respondido.
O que ele pode exigir de você
O Art. 20 lista as opções, e a escolha é do consumidor, não sua: reexecução do serviço sem custo adicional, restituição imediata da quantia paga com atualização monetária, ou abatimento proporcional do preço.
Um detalhe do § 1º costuma passar batido e joga a favor de quem está com a agenda cheia: a reexecução pode ser confiada a terceiros capacitados, por conta e risco do fornecedor. Você não é obrigado a voltar pessoalmente — mas continua respondendo pelo resultado.
A garantia que você promete é outra coisa
Quando você diz ao cliente 'te dou seis meses de garantia', não está substituindo o prazo legal: está somando. O Art. 50 é explícito ao dizer que a garantia contratual é complementar à legal, e que será conferida mediante termo escrito.
Termo escrito. O parágrafo único ainda exige que ele seja padronizado e esclareça em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercida, e os ônus a cargo do consumidor. Garantia combinada de boca não some, mas vira a sua palavra contra a dele — e sem o termo, é você quem fica sem prova do que foi combinado.
A peça que você usou também entra na conta
O Art. 21 determina que, no serviço de reparação, está implícita a obrigação de empregar componentes de reposição originais adequados e novos — ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, e nesse caso apenas com autorização em contrário do consumidor.
Traduzindo para o atendimento: peça equivalente pode, desde que mantenha a especificação e o cliente seja avisado. Peça usada, sem aviso, é descumprimento — e é o tipo de detalhe que aparece justamente quando o serviço dá problema.
Na prática, o que te protege é a data e a prova
Repare que quase todos os prazos acima dependem de uma informação que só existe se alguém registrou: quando o serviço terminou, o que foi feito, com qual peça, e em que estado o aparelho estava. Sem isso, a discussão vira memória contra memória — e o consumidor tem a lei estruturada a seu favor.
Não é sobre desconfiar do cliente. É que quatro meses depois nem você lembra com precisão, e a única versão documentada da história costuma ser a que vale.